Le guide · Suivre · 3 min
Suivi des leads : votre CRM ne sert à rien si vous ne notez pas ça
Un outil de suivi rempli de champs vides ne vaut rien. Les cinq informations qui font toute la différence, et celles qu’on peut cesser de saisir.
Il y a deux façons de rater un outil de suivi. La première est de ne rien y noter. La seconde, plus fréquente, est d’y noter trente champs dont aucun ne sert à décider quoi faire demain matin.
Voici ce qui mérite d’être écrit, et pourquoi.
1. Ses mots, pas votre résumé
La note la plus précieuse d’une fiche prospect est une citation. Pas « pas intéressé pour le moment », mais ce qu’il a réellement dit :
« On a déjà quelqu’un mais il ne répond plus depuis février. »
La première formulation ferme le dossier. La seconde ouvre un rendez-vous : vous savez que le fournisseur en place est défaillant, vous savez depuis quand, et vous savez exactement par quoi commencer au prochain appel.
Une phrase entre guillemets, prise sur le vif, vaut mieux qu’un paragraphe rédigé après coup. Écrivez-la pendant l’appel, pas après.
2. Qui décide, et qui vous avez eu
Dans une entreprise de dix personnes, la personne qui décroche n’est presque jamais celle qui signe. Notez les deux, séparément :
- L’interlocuteur — celui à qui vous avez parlé, son rôle, son ton.
- Le décideur — celui dont il a dit qu’il « faudrait qu’il en parle ».
Sans cette distinction, la relance se trompe de cible, et surtout vous racontez une deuxième fois toute l’histoire à quelqu’un qui la connaît déjà — ce qui est le meilleur moyen de perdre le peu de crédit accumulé.
3. La date et la raison du prochain contact
Une date sans raison ne sera pas honorée : le jour venu, on ne sait plus pourquoi on avait prévu d’appeler, et on remet.
Écrivez les deux ensemble : « 12 janvier — le budget est voté en décembre, il m’a dit de revenir après. »
C’est la note qui transforme une liste morte en calendrier. Elle prend cinq secondes et elle est presque toujours omise.
4. Le canal qui a fonctionné
Certains répondent aux e-mails et ne décrochent jamais. D’autres l’inverse. Cette information ne s’obtient qu’en la notant, et elle vaut deux fois : pour ce prospect-là, et pour tous ceux de son secteur.
Au bout de cinquante fiches, un constat émerge — « les kinés répondent par e-mail le soir, les garagistes uniquement au téléphone entre 10 h et 11 h » — et il vaut plus que n’importe quelle méthode générale, parce qu’il est le vôtre.
5. L’origine de la ligne
D’où vient ce prospect ? Quelle recherche, quels filtres, quelle zone ?
C’est la note qui semble la plus inutile et qui rapporte le plus. Trois mois plus tard, quand vous regarderez d’où viennent vos clients signés, vous découvrirez que 80 % d’entre eux sortent d’un seul type de recherche — et vous saurez enfin laquelle refaire.
Ce qu’on peut arrêter de saisir
Par symétrie, quelques champs qui coûtent du temps et ne servent jamais :
- La probabilité de conclusion en pourcentage. Personne ne sait faire la différence entre 40 % et 60 %, et le chiffre n’est jamais mis à jour.
- Le montant estimé avant la proposition. C’est une invention qui fausse ensuite toutes les prévisions.
- Les champs de segmentation en double avec ce que la fiche contient déjà.
- Le compte-rendu long. Trois lignes utiles battent une page que personne ne relira.
Chaque champ obligatoire est une taxe sur la saisie. À partir d’un certain nombre, le commercial cesse de remplir — et ce sont les champs utiles qui disparaissent avec les autres.
La règle des trente secondes
Un test simple pour arbitrer : si remplir la fiche après un appel prend plus de trente secondes, elle ne sera pas remplie.
Trente secondes, c’est une citation, une date avec sa raison, et un nom. C’est très peu, et c’est suffisant pour que la relance suivante soit bonne.
Un CRM ne se juge pas à ce qu’il permet de saisir, mais à ce qu’on y retrouve six semaines plus tard.
Le vrai bénéfice, qui arrive plus tard
Le bénéfice immédiat de ces notes est modeste : de meilleures relances. Le vrai bénéfice arrive au bout de trois mois, quand les fiches accumulées deviennent une description précise de votre marché — les objections qui reviennent, les créneaux qui marchent, les métiers qui répondent.
Cette description ne s’achète nulle part. Elle se constitue à raison de trente secondes par appel.
